Service Design

Mit jelent nálunk a Service Design a gyakorlatban?

Egyszerűen fogalmazva: segítünk összehangolni azt, ami a felhasználó számára látható, azzal, ami a háttérben történik.

Amíg a UX-tervezésnél a képernyőn zajló interakciókra fókuszálunk, addig a Service Design során a teljes működést vizsgáljuk és feltárjuk nemcsak a belső folyamatokat, hanem az egyes szolgáltatási részek együttműködését, azokra a pontokra koncentrálva, ahol a felhasználói élmény sérülhet.

Hiába működik jól egy webfelület, ha nem reagál senki az azon keresztül leadott megkeresésre; hiába kínál egy webshop kiváló termékeket, ha a kiszállítás késik; hiába rövid a user útja a konverziós pontig, ha az ügyfélszolgálat nem reagál időben.

A Service Design tervezése során abban igyekszünk segíteni, hogy ezek a megakadások ne különálló problémák legyenek, hanem kezelhető részei egy rendszernek.

Mit csinál egy Service Designer?

Szakembereink egy egész szolgáltatás működésének ritmusát figyelik, és nem ragadnak le egyetlen felületnél.

1. Feltérképezik az összes érintkezési pontot az ügyfél és a szervezet között;
2. Összehangolják a különböző területek – pl.: marketing, sales, IT, ügyfélszolgálat – működését,
3. Azonosítják azokat az akadályokat, amelyek rontják az élményt vagy felesleges költséget generálnak.

A célunk minden tervezésnél az, hogy a szolgáltatás következetesen és kiszámíthatóan működjön.
Service Design és UX design – mi a különbség?

A két területet gyakran összemossák, pedig a fókuszuk eltér:

• a UX design során egy adott digitális termékre koncentrálunk. Azt vizsgáljuk, hogy a au hogyan használható, mennyire érthető, és hol akad el a felhasználó a használata során;
• a Service Design során ennél tágabb keretben gondolkodunk és a teljes szolgáltatási láncot vizsgáljuk, melybe beletartoznak a fizikai környezetek, az emberi interakciók és a belső üzleti folyamatok is.

A Service Design tehát magában foglalja a UX-et, de nem áll meg ott – ahogy mi sem.

Hogyan dolgozunk Service Designnal a DONE-nál?

A szolgáltatástervezés során néhány alapelv mentén haladunk, és a felhasználói nézőpont minden esetben fontos kiindulópont.

Ugyanakkor bevonjuk a belső csapatokat is, mert a működés valódi ismerete náluk van.
Nem elszigetelt részleteket vizsgálunk, hanem összefüggéseket, és a szolgáltatást egymást követő érintkezési pontok sorozataként kezeljük.

• Elsőként megértjük a meglévő működést és feltárjuk a problémás pontokat.
• A következő lépés a tervezés szakasza, melynek során alternatív folyamatokat és megoldásokat vázolunk fel.
• Ezeket minden esetben valódi helyzetekben teszteljük és validáljuk az eredményeket.
• Utolsó lépésként pedig a működő új megoldások gyakorlatba való ületetését támogatjuk.

Kulcseszközünk a Customer Journey Map

A legfontosabb eszközünk a folyamat során a fogyasztói út térképe, mely vizuálisan mutatja meg, milyen lépéseken kell végig vezetni a felhasználót a szolgáltatás igénybevétele során.

Nemcsak a folyamatot rögzítjük, hanem az érzelmi állapotokat, a bizonytalanságokat és az elakadási pontokat is, így pontosan láthatóvá válik, hol van szükség beavatkozásra.

Hol működik különösen jól a Service Design?

Ha valakinek komplex, jellemzően offline és online folyamatokat is magában foglaló szolgáltatása van – vagy ilyen indítását tervezi –, akkor érdemes a service design tervezést igénybe venni.